始于办公空间 不止于人性化

发布时间 :        汇编:姚富强  |  阅读:1080

办公空间人性化的美好带给我们员工更多的是温馨,是舒服,是自在。

演讲嘉宾 | 姚富强 小鹏汽车

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既然定义办公空间,已经把条件限定在场景里面,这是一个办公场景,但人性化不仅仅是在空间内,还有软性的,甚至刚才看到了很多同行的小伙伴们,IT程序员们也在为行政团队开发小软件,这是非常温暖的举动。我们看一个小的调研,这是95后毕业生在求职时选择的因素,我们看到公司环境超过了8%的比例,我们发现前五个分别是HR板块的因素,我们很难做一些动作。那么公司环境可能是行政小伙伴能做的最好的或者说能直接展示出来实力的板块,所以说我们更加注重办公环境来为企业助力成长。 

 如果行政小伙伴有机会规划一个办公空间,我们怎么开始?首先想到办公空间要有办公的功能,常见的办公功能,我也不做太多的解释,因为前面很多嘉宾已经分享了,我们有工位,有前台,有办公室,有会议室,有文印区等等,这些是办公室必备的功能。为了满足这些功能,我们要怎么开始人性化的规划呢?这里大概分了两点,第一点考虑EHS管理体系,里面有三个重要指标,分别是环境、健康和安全。大家可能都比较熟悉了,我想重要说第二点,我们如何在保证基础办公条件的前提下,怎么去优化,怎么更好去体现人性化。这里我大概的想法就是要有服务设计的思维,前面嘉宾讲到我们的同事,就是我们的客户,我们是一个服务部门,所以我们要注重服务设计。什么是服务设计,为人与人一起创造与改善服务体验,这些体验发生在不同的基础点上,强调合作,以使得共同创造成为可能,让服务变得更加有用、可用、被需要。 

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 这是一个服务设计思维的六大类,这六个点上是比较被广泛认可的,甚至你们在找一些设计公司的时候,他们也会给你们讲一些东西,我接下来会把一二三,这三点做一个简单的说明,这三点分别是以人为中心,共同创造接触点。这张图是星巴克,我们能看到星巴克之所以做的比较优秀,有一个比较重要的环节就是所有的咖啡等待时候是横向排队,横向排队同时,能让顾客之间能看到彼此的表情,产生亲近感,避免焦虑。也能看到工作人员,有效压抑排队等候的烦燥。 

 第二点共同创造,很多东西都是共同创造出来的,包括360为行政团队做了一个小程序,为行政赋能,我觉得这是共同创造的结果。我们看到三个关键词,分别是设计者、提供者和接受者。往往行政是在中间做串联的,在做串联同时,要平衡很多东西,平衡老板对工位的需求,平衡员工同学们的休闲区、健身房的需求,我们在作为设计者的时候,怎么去平衡需求,怎么能把两个看似对立的角度拉回来,我们其实在做一件事情,我们都在去规划我们的空间。所以说我们的目标是一致的,那么就需要大家坐下来去共同创造,接下来我会有一个例子说我们是怎么做共同创造的小案例。 

 第三个是接触点,服务不是一瞬间的,服务前、服务中、服务后有不同的接触点,基本能看到一个例子,优秀的电话客服,在第一次查询问题的时候会询问对方的称呼,这样有几个好处,第一等待时间过长,会把等待时间变成对话的时间,会让你感受到你在跟他交流。第二个好处是拉近亲和力,会在查询问题结束后跟你说一句,姚先生您好,感谢您耐心等待。 

 这是一个案例,设计一个会议室。我在接到需求的时候,要规划一个150人—200人的会议室,会议室满足这些人数需求,不要占用太大面积。接到第二个需求,市场同事他们有一些小粉丝,小发布会的需求,他希望有空间能来开发布会,我去跟很多不同部门的同事去碰,结果就是我们出来一个这样的空间。首先第一点以人为本,就是说我们第一排座位距离讲台三米的距离,这个距离不是通过场地的限制排出来的,是因为我们算好了三米这个距离比较舒服,下面的观众愿意跟台上互动,而台上又不会有太远的遥远感,不会因为太近产生压迫,所以设计了三米的距离。同时为什么保留一个讲台,讲台没有多高,我们要维持仪式感,感觉到这是一个分享,上面有一个讲者给大家讲一些事情,这是以人为本的小案例。 

 第二个是共同创造的结果,整个白板的尺寸是2.4米×5米,白板上下做两个卡槽,保证厚度5毫米到1公分的KT板直接插入,市场部同学非常开心,他们举行发布会或者做小分享的时候,广告供应商来的时候基本上不要安装费的,因为他把板拼成之后立起来就可以了,拆除也非常方便,底下抬起来马上可以拿走。 

 第三个我们要有一个接触点,三个台阶上,两边做了两个插座,带USB充电,因为很多人比较着急是不准备转接头的,我们自带充电的USB,买了一个比较贵的插座,上面有一个小托盘,防止大家因为手机放在脚边被踩到。 

 下面讲一下人性化服务,什么是人性化服务,我们现在做的人性化服务基于办公场景,我们所指的行动服务是比较常见的内容,很多嘉宾已经讲过了。行动服务有饮用水,会议,餐饮,办公用品等等,这些都是服务,这些服务结果是什么。员工只需要知道问题有没有被解决,他的诉求有没有被满足,所以说我们这些常见的行政服务分类只是基于过程做了工具的梳理,我们所有的行政的服务的分类,都是过程,这里有很多接触点,前台的接触点,所有的行政服务也是一种方法,是作为更好服务归类的工具,并不是服务的结果。员工感受的结果可能不会认为你们怎么分工的,我相信大家也能理解。另外服务分很多种,有形服务,无形服务,免费服务,增值服务等等。比如有的同事需要打印一张A4纸没时间去取,我们行政帮拿,这算不算服务?算,因为我们帮他节省了时间,最后衡量指标是在满意度,当员工说我的需求被解决了,我非常舒服,非常满意,这个才能作为行政所有服务的指标,这个是我们在日常工作追比较看重的一点,我们不太看重这个是不是应该行政来做,边界在哪,没有这么强的意识,我们更多想这个服务是不是真的解决大家的问题。 

 这是会议室的小活动,我们拍了一些照片,能看到同学笑的非常开心,当时感觉做的比较满意,作为活动的组织者我们也很开心,但是这就完了吗?我们所说的人性化,或者说的满意度,真正达到了吗?其实没有,我想说的是我们通过这个办公空间,加上人性化服务,只能做70%,为什么?这是我们的支持数据,我们在做半年度调研的时候,有了几项得分,跟大家分享一下。我们在总分是5分制的评选中,我们平均得分是4.68,我感觉这个分是不高的,另外最高的得分之一是小邮局,最低得分是吸烟区,4.53分。通过这个数据看到前面做那些只是基础,大家并没有真正满意或者说我们被同事们的表象所欺骗了,这样我们就会通过各种数据,通过满意度,通过走向,我们可以拿到很多反馈,拿到反馈之后要进行复盘调整,找到一些解决方式。 

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 这里跟大家分享一个小案例,就是桶装饮用水是标日期的,我们知道桶装水保质期很长,为什么标日期,就是要数据,通过标日期可以看到有的地方水喝的特别快,每天日期都是最新的,有的饮水机日期就会更新很慢,有的甚至达到十天水不换一桶,我们发现这个饮用水是位置不合适,还是大家没有需求,我们来调整。我们通过给桶装水标日期的举动,改善了两处饮水机的位置,发现大家是有喝水需求的,只是放在角落里大家不容易发现,或者动线不太合理,大家不愿意来这个位置喝水,这是实际的小案例。 

 我想说办公空间加上行政服务,加上所有数据反馈,我们才能做迭代,这个迭代包含对空间的二次改造,包括对服务重新定义,才能说我们有1.0,2.0,3.0,这样才能说我们会越走越远,才能说今年比去年做的好,也能说明年会更有期盼比今年做的好,也是我们信心所在。 

 最后跟大家分享一下标识,这张图是北京小鹏的室内空间平面图,有八个房间,通过八个房间,看完之后命名叫八度空间,有三个意思,分别是代表八个房间,八个不同角度,代表刚刚上市的小鹏G3大屏幕偏向司机8度,这也是人性化的体现。八个区域以贯穿北京的高速公路为灵感,寓意着小鹏汽车和所有同事们高速发展,我们的会议室,办公室全部用类似于车牌照的方式进行命名,比如办公室、会议室等等,这样更加好玩。 

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