行政,一份充满挑战的事业

发布时间 :        汇编:周洋  |  阅读:842

行政是一份具有挑战性的事业,直面挑战,战胜挑战,所有人都可以成为行政行业的超级明星。

演讲嘉宾 | 周洋 阿里巴巴集团行政部高级专家 

 

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看到这个议题,也是非常兴奋,因为这个议题里有两个关键词,说出了行政人的心声,首先第一个词就是挑战,大家都是做行政的,行政整体的发展和整体的进步离不开挑战,每天我们不停被客户挑战,不停被老板挑战,都是在激励我们发展,激励我们前进的动力。第二个关键词是事业,对于行政来讲,通过我14年的履历,越来越笃定行政是一个值得托付一生,值得努力一生的事业。因为相信,所以看见,我一直都用这句话鞭策自己,所以为什么14年,经历过各种风风雨雨坚持走过来。

通过14年行政管理经验,我总结互联网行政是有三个阶段进行发展,第一个阶段就是当我们公司规模还相对比较小,可能有百人规模的时候,我们提供的行政基本上是属于服务型行政,服务型行政分几大块,这里面简单列了三块,第一个就是后勤管理,很通俗易懂,基本就是物业管理、车辆管理,基础支持,开始的时候帮大家收发快递,解决大家的需求,还有福利活动策划与落地,这个在第一阶段我总结是通过高效的保障,及时响应客户的各种需求,逐个突破,为客户排忧解难。

随着公司规模的扩大,随着行政的管理界面的扩大,我们公司规模连续发展到千人左右,这时候行政也发生了一些变化,在原有的服务型行政的管理模式下,我们又对服务界面进行了切分,分为标准化服务和差异化服务,标准化服务其实比较通俗易懂,就是在行政的常年沉淀下有些东西可以梳理成菜单,我们可以委托供应商帮我们为客户进行基础问题的解答,对于员工个体进行标准化服务。差异化服务是什么?差异化服务是随着我们公司的规模越来越大,每个公司下面分了很多事业群,这些组织形成之后会发现我们逐渐的会有现在常用的客户经理制,由一个人对接三百人,四百人乃至一千人的规模。我们提供的服务是2B的需求,业务不是简简单单标准化可以涵盖的,里面可能有活动的策划、年会的组织,还有座位的调整,我们对接的行政人员,要求有不同的能力。总结来说,通过标准化的菜单式服务产品梳理,为个体客户提供标准化服务,这是第二阶段。

随着公司规模再次扩张,当公司规模已经过千乃至到万的时候,我们会发现通过传统的行政管理,我们已经遇到瓶颈了,因为有一些员工的需求越来越多,有些黑科技,我们是不是可以有些比较好的手段能展示出我们公司的科技能量。所以在这个时候,公司的发展推动我们再次进行转型。我们要从服务管理的行政,再次翻倍成为产品行政,分为前台、中台、后台,现在各个大的公司可能都在进行前台、中台、后台的切分,行政也一样。前台是什么?前台更多就是对客,原来客户经理,通过前台的软性服务加上强大的沟通,让整体行政能把价值传递过去,中台就是专家团,阿里会分为几个模块,阿里非常安全,安全是独立的组织,工程非常多,还有独立的工程体系,最后还有沟通模块,物业模块。中台是帮我们去沉淀梳理规则和制度标准的部门,它是在为前台输送子弹,让我们有更多资源可以为员工,为组织提供各种各样的服务。

最后要重点说一下后台,后台这个部门可能不是在每个企业里得会有的部门,这也是在摸索的过程中逐渐形成的业务部门。今年阿里行政组织架构调整之后会发现后台越发重要,因为随着员工需求逐步扩大,其实我们需要很多行政产品,比如举几个简单的例子,大家有机会去到阿里巴巴,可能大家能感受到,当你走进园区的时候,我们已经不再用工牌了,更多通过脸就可以出入,人脸识别系统完全取代工牌,买完东西吃完饭要结算的时候,不再需要支付宝、微信,更多也是需要脸直接结算。这些产品的输出,这些行政产品的输出,一定是非常有力的后台,他们会帮我们研发,会设计这类的产品,来给我们更多力量,为员工进行更好的更前卫的行政服务的支撑。

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下面还要跟大家分享一下,我也梳理了一下,到底行政能为客户提供什么样的服务,这些服务我相信大家看着都不陌生。

第一块是基础服务,基础服务里后勤管理、物业管理、餐厅还有福利配套,打折酒店优惠,还有活动策划,年会组织,都是现阶段的行政所提供的基础的行政服务。

第二块是空间管理,我相信在座各位提空间,大家都会有不一样的辛酸和痛,至少在我14年行政工作里,空间一直在提,空间不是马上可以解决的,企业或大或小,都会有这样那样的扩租或者找不到地方,或者人无法聚到一起的问题,所以空间愈发重要。从办公空间的选址、租赁、谈判、设计乃至最后装修交付,还有运营期的数据分析,还有整体的空间整合,都是行政可以给组织和业务提供的很有力的支撑。

第三块就是资产运营,如果企业有自有楼宇,整体的楼宇设备设施的保护与增值,包括人员要达到企业的楼宇的规模,有些空间可以转租,这都可以帮助企业做变现,做整体的空间的盘活。

第四点也是我想重点说的,就是社区运营中的价值的传递,我解释一下什么叫社区运营,如果我们把公司想象成一个社会,那社区是什么?社区可能就是每一个BU下面,每一个社区会有不同的文化,不同的底蕴,不同的需求,通过行政,通过行政做客户分析的调研,包括客户行为数据的挖掘与分析,我们是不是可以产出这个BU或者这个组织到底是需要什么样的行政,这个工具叫客户画像,通过需求的预判,还有需求的整理,可以给到针对他的行政服务支持。举个例子,通过BU的刷卡数据,会发现最近一段时间,这个BU一百人其中有十个人每天都在加班,加班一个月,这种信息平时我们的组织发现之后要告诉他,什么原因导致这些人频繁加班,类似这种的信息是行政价值的体现,这种信息没有人告诉我们,只能靠我们自己挖掘去梳理,去分析,才能产生类似这样的信息。

第五点比较清晰,像大型活动的支持,类似企业级的年会,BU级的年会,活动的策划都是行政的工作范畴。

第六点也是正经常会遇到的,就是应急突发事件的处理,停电了,或者说有伤亡事件,冲过来的都是行政。

说完行政必须说说供应商,供应商和行政是相辅相成的,如何做好供应商的管理与服务,首先先说管理,供应商管理之前,与供应商必须达成业务目标的高度共识,供应商要知道我要什么,一定是很具像可以表现出来或者做出来让他感知,再说一下现在供应商的现状,以阿里为例,现在市面上没有马上可以拿过来匹配阿里的供应商,每个供应商都是不完美的,如何通过我的努力,可以把供应商培养成我们需要的供应商,我们与供应商共同成长。这里有一个16字方针,拿出来跟大家进行分享。

第一段叫做我做你看,我做什么,你看什么,首先我要给供应商做表率,让供应商看我做这件事的过程,让他先有感知。

第二段我说你听,我说什么,你听什么,我要说出这件事情我在这件事的判断思考,你来吸收,你来听。

第三段你做给我看,你做什么,我干什么,我看什么,首先你要去体悟这件事情的过程,你自己要有感知,要有触感,要有体感,我帮你看这个过程中有没有问题,及时告诉你。

第四段就是你说我听,简单说就是你要把这件事的逻辑和方法说给我听,我来帮你做判断,帮你做归纳进行梳理。

当这件事情做完之后,我们供应商已经初步了解了我们到底要什么,然后再让他做一些简单的项目,逐步的培养,渐渐的输入更多能量,或者帮我们承接更大的项目,这是关于管理。说到赋能这个词,又不得不提一个词叫协同,协同与赋能一定是相辅相成的,协同与赋能匹配才能真正帮到供应商,协同是要达到目标,必须共同跨越困难而达到结果,这个才是协同。赋能不是甩包袱,而是把痛点复盘的核心让供应商感受到,我们发现把一些问题丢给供应商之后,供应商不知道应该怎么做,反而达不到我们要的结果。我们要把核心,我们认为对的,还有核心的关键点,可以随时告诉他,让他成长。这是关于供应商的管理与赋能。

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后面是到底行政能给组织,能给企业带来什么价值,其实我认为行政给企业的价值远不止这四类,是比较关键的四类:

第一种高效的后勤保障及完善的员工福利体系与丰富的文化活动让员工快乐工作,认真生活,让企业健康发展,朝气蓬勃。

第二块就是根据科学的空间规划,可以减少企业在空间租赁上的盲目支出。这里面可以重点说一下,我们行政人要与时俱进,帮助企业排忧解难。当企业还在需要扩充更多空间的时候,我们这边自己要去画一个问号,因为每个组织在增长的时候都会有些余量,今天跟你说我要五千方,也许真的需求就三千方,这个数据我们很难拿到,至少在阿里变化太多了。这个问题怎么处理,我们有一个小经验,当如果收到五千方扩度需求的时候,我们可以通过中介也好,供应商也好,帮我们去谈一个三千方,同时留一个额度,比如单价锁定,把周期延长,这些都是方法,随着业务的发展,当我们到了必须启动时间节点的时候,马上把需要扩充的拿到手,这样一方面可以给企业减少一部分额外的支出,还能真正把空间盘活,减少盲目支出。

第三块通过专业科学的资产运营让公司固定投资更好的保障与增值。

第四个通过社区运营、数据运营的创新,让行政更懂业务,让业务更需要行政,让公司了解员工需求及企业现状。

最后走到今天,未来已来,行政该怎么走,这里面我认为可能有三点是相对比较重要的,第一点就是更多说给前台,面对客户的行政小伙伴,首先要贴近B,从业务方拿到真实需求,服务C,服务每个员工,服务每个个体,通过文化的渗透,让大家知道公司要什么,不要什么,因为文化是一个公司的土壤,只有土壤足够肥沃,才能开花结果。作为前台,无论在业务搭建还是推动文化都是非常重要的事情。第二个重点就是社区运营体验提高,做价值传递过程中要结合行政所有力量去总结和反馈,这里面还是要分享一个要学会当这个问题搞不定的时候,我一定要让管理层,而不是自己藏着,当一件事情到达处理极限的时候,公司还有更多资源帮助我们协助我们去解决。当我们遇到瓶颈的时候,一定要说起来,让公司让组织一起为我们解决问题。第三个空间交付要更好调度、匹配、灵活的支撑需求。关于空间,需要前期实践,比如灵动办公,适不适合BU,还是需要从业务实际需求角度出发,如果BU全是研发,就不适合这种需求。灵动办公的概念,不是说在每个企业都可以复制直接用的,更多还是要结合自身再去看,也可以多看现在比较成功的同行,他们是怎么做的。

通过三点归纳和总结,我们在做好信息的互通,建立好知识库,我们会用产品化思维提升服务支撑,才能拿到走向未来的钥匙,让行政与时俱进,进行未来十年整体的规划。最后跟大家分享一个我自己在以前工作中遇到的小案例,案例非常有意思。13、14年前,在我刚刚进入行政这个行业的时候,时间不长,我听到过一个人训斥他的员工,如果你再做不好,就让你去做行政。当我听到这句话之后,我当时心里很不舒服的,有点发酸,为什么这么说,还是行政的价值没有真正体现出来。但是如果是今天,我相信这种话可能听的会越来越少,因为行政的价值体现的非常淋漓尽致,行政已经被越来越多的业务部门认可,被越来越多公司认为是不可或缺的。还是那句话,相信自己,相信未来,一切都会更好的。

最后我认为行政这个事业一定是我们可以坚守一生的事业,一定要坚持走下去,因为相信,所以看见,分享到这儿,谢谢大家。

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